TUGAS MANAJEMEN STRATEGI PART II

    TUGAS MANAJEMEN STRATEGI
    PART II
    “Proses perusahaan dalam menyusun strateginya dan implementasi Manajemen strategi”

    UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA

    Nama : Wigita Melyanti
    Nim : 01112006
    Fakultas : Ekonomi – Akuntansi

    I. PT. INFOMEDIA NUSANTARA
    PT Infomedia Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan layanan contact center sebagai salah satu core bisnis yang di jalankan. Sama halnya dengan layanan contact center lainnya, Infomedia menyediakan insfrastruktur dan teknologi, tenaga kerja. PT Infomedia Nusantara merupakan salah satu anak perusahaan pada Telkom Group yang mengkhususkan di bidang contact center dan periklakan. PT Infomedia sebagai jembatan komunikasi antara pelaku usaha dan bisnis dengan proses dalam penerapan customes relationship Management (CRM) sesai dengan perjanjian PT Infomedia Nusantara. Beberapa saham yang ada di Infomedia ini sebanyak 51% saham dimiliki langsung oleh Telkom, dan sisanya 49% dimiliki oleh pelaku bisnis lainnya. Dalam layanan contact centernya PT. Telkomunikasi Indonesia Tbk, (Telkom) merupakan salah satu perusahaan yang mempercayakan contact center-nya untuk dikelola oleh Infomedia sebagai anak perusahaannya.
    Contact Center Services yang dikelola Infomedia untuk Telkom adalah contact center 108 untuk informasi nomor telepon, contact center147 untuk menangani keluhan serta memberikan informasi terhadap seluruh produk yang dimiliki oleh Telkom kepada pelanggannya, dan contact center TAM (Teletama Acount Management) menangani tentang segala informasi produk telkom yang ada, serta Infomedia sendiri juga ada bebetapa layanan contact center selain milik telkom.
    Di Indonesia Contact Center Telkom dibagi menjadi beberapa regional yaitu : area Medan untuk melayani pelanggan Telkom wilayah Sumatra, area Jakarta untuk melayani pelanggan wilayah Jakarta, Jawa Barat, untuk area Surabaya melayani pelanggan wilayah,Jawa Timur, Jawa Tengah, Bali, Sulawesi Kalimantan dan Indonesia Bagian Timur. Saat ini setiap area menerapkan kebijakan dan sistem operasionalnya sendiri-sendiri sesuai dengan situasi dan kondisi yang terjadi pada setiap area. Infomedia area Surabaya merupakan salah satu area yang melayani wilayah yang besar. Oleh karena hal tersebut penyediaan layanan contact center yang dibangun untuk Telkom benar-benar memerlukan strategi yang tepat di semua bidang. Ward dan Peppard mengatakan, untuk mendukung strategi bisnis suatu perusahaan diperlukan strategi sistem informasi (SI) dan teknologi informasi (TI). Hal ini sejalan dengan kebutuhan SI/TI yang harus disediakan untuk contact center Telkom sangat besar mulai dari perangkat dan aplikasi yang digunakan.Berkembangnya CRM di bidang contact center yang ada menimbulkan banyak organisasi yang bergerak dalam bisnis ini sehingga persaingan dalam bisnis ini semakin ketat. Hal ini juga didukung dengan adanya penghargaanpenghargaan yang diberikan kepada contact center dengan penilaian tertentu sehingga dengan memperoleh penghargaan-penghargaan tersebut dapat meningkatkan nilai tambah sebuah perusahaan contact center yang juga akan berpengaruh terhadap pelanggan. Nilai tambah yang lain adalah kepercayaan masyarakat terhadap Infomedia juga akan bertambah seiring dengan bertambahnya pelanggan.

    I.1 Strategi PT. Infomedia Nusantara
    I.I.1 Pengertian Strategi
    Pengertian Strategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukanan oleh para ahli dalam buku karya mereka masing-masing. Suatu strategi mempunyai dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang dituju. Jadi pada dasarnya stratgei merupakan alat untuk mencapai tujuan.
    Menurut Marrus (2002:31) strategi didefisinikan sebagai suatu proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. Selanjutnya Quinn (1999:10) mengartikan strategi adalah suatu bentuk atau rencana yang mengintergrasikan tujuan-tujuan utama, kebijakan-kebijakan dan rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi suatu kesatuan yang utuh. Strategi diformulasikan dengan baik akan membantu penyusunannya dan pengalokasikan sumber daya yang dimilik perusahaan menjadi suatu bentuk yang unik dan dapat bertahan. Strategi yang baik disusun berdasarkan kemampuan internal dan kelemahan perusahaan, antisipasi perubahan dalam lingkungan, serta kesatuan pergerakan yang dilakukan oleh mata-mata musuh.
    Dari kedua pendapat di atas, maka strategi dapat diartikan sebagai suatu rencana yang disusun oleh manajemen puncak untuk mencapai tujuan yang di inginkan. Rencana ini meliputi: tujuan, kebijakan, dan tindakan yang harus dilaksanakan oleh suatu organisasi dalam mempertahankan eksitensi dan memenangkan persaingan, terutama perusahaan atau organisasi harus memiliki keunggulan kompetitif.

    I.I.2 Peranan Strategi
    Strategi memiliki peranan yang sangat penting bagi pencapain tujuan, karena strategi memberikan arah tindakan, dan cara bagaimana tindakan tersebut harus dilakukan agar tujuan yang diinginkan dapat tercapai. Menurut Grant (1999:21) strategi memilik 3 peranan penting dalam mengisi tujuan manajemen, yaitu :
    • Strategi sebagai pendukung untuk mengambil keputusan
    Strategi sebagai suati elemen untuk mencapai sukses. Strategi merupakan suatu bentuk atau tema yang memberikan kesatuan hubungan antara keputusan-keputusan yang di ambil oleh individu atau organisasi.
    • Strategi sebagai sarana koordinasi dan komunikasi
    Salah satu peranan strategi sebagai saran koordinasi dan komunikasi adalah untuk memberikan kesamaan arah bagi perusahaan.
    • Stratgei sebagai target
    Konsep strategi akan digabungkan dengan misi dan visi untuk menentukan dimana perusaahan berada dalam masa yang akan datang. Penetapan tujuan tidak hanya dilakukan untuk memberikan arah bagi penyusunan strategi, tetapi juga untuk membentuk asprirasi bagi perusahaan. Dengan demikian strategi juga dapat berperdan sebagi target perusahaan.
    I.I.3 Strategi PT.Infomedia Nusantara
    1. database informasi yang dinamis dan berkembang
    2. infrastruktur yang berbasis teknologi dan keterampilan sumber daya manusia
    3. dukungan sistem IT dan perkembangan teknologi

    II. STRATEGI MANAJEMEN
    II.1 Pengertian Manajemen Strategi
    Menurut Fred R.David (2004: 5) pengertian dari manajemen strategi adalah, ilmu mengenai perumusan, pelaksanaan dan evaluasi keputusan-keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi mencapai tujuannya. Menurut Wheelan dan Hunger (Strategic Manajemen and Business Policy Massachuset, 1995) adalah manajemen stratgei suatu kesatuan rangkaian keputusan dan tindakan yang menetukan kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Tercakup di dalamnya mengenali dan menganalisa lingkungan, memformulasi strategi, memimplimentasikan stratgei dan melakukan evaluasi berikut pengendalian. Menurut keduan pengertian tersebut manajemen strategi diwujudkan dalam bentuk perncanaan berskala besar mencakup seluruh komponen dilingkungan sebuah organisasi yang dituangkan dalam bentuk rencana stratgei( renstra) yang dijabarka menjadi perencanaan operasional, yang kemudian dijabarkan pula dalam bentuk program kerja dan proyek tahunan.
    Visi, misi pemilihan strategi yang menghasilkan strategi induk dan tujuan strategi organisasi untuk jangka panjang merupakan acuan dalam merumuskan rencana strategi, namun dalam teknik penempatannya sebagai keputusan manajemen puncak secara tertulis semua acuan tersebut terdapat didalamnya. Dan manajemen strategi juga dapat didefinisikan sebagai ilmu tentang perumusan, pelaksanaan, dan evaluasi keputusan-keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi mencapai tujuannya (Davi, 2004, p5). Sebagaimana tersirat dalam definsi tersebut, manjemen strategi terfokus upaya memadukan manajemen, pemasaran, keuangan/akuntansi, produk/operasi, penelitian dan pengembangan, serta sistem informasi komputer untuk mencapai keberhasilan organisasi.
    II.2 Manfaat Manajemen Strategi
    Pelaksanaan manajemen stratgei mendatangkan manfaat yang tidak sedikit bagi organisasi. Pearce dan robinson (1997) dalam yoshida (2006) menyimpulkan manfaat yang diberikan ketika organisasi manjalankan manajemen strategi, yaitu :
    1. Manajemen strategi digunakan sebagai cara untu mangantisipasi peluang dalam ancaman dari perubahan lingkungan pada masa yang akan datang.
    2. Manajemen strategi memberikan gambaran pada anggota organisasi di masa yang akan datang.
    3. Manajemen strategi memonitor apa yang terjadi dalam organisasi sehingga apabila organisasi tersebut menghadapi masalah, dapat dengan segera diketahui akan permasalahannya yang akan memudahkan untuk mencari solusinya.
    Selain itu banyak manfaat lain yang perusahaan dapatkan ketika manajemen strategei dilakukan dalam suatu organisasi, manajemen strategi membuat organisasi lebih proaktif dari pada reaktif dalam membentuk masa depannya, manajemen strategi membuat organisasi dapat mulai mempengarui (bukan hanya menanggapi) berbagai kegiatan dengan demikian perusahaan dapat mengendalikan nasibnya sendiri.
    Secara historis manfaat utama dari manajemen strategi adalah membantu organsasi merumuskan stragei-strategi yang lebih baik melalui pendekatan yang lebih sistematis, logis, dan rasional untuk menentukan pilihan strategi. Tetapi perumusan stratgei-stratgei tersebut haris diimplementasikan secara efektif.

    II.3 Model Manajemen Strategi
    Model manajemen strategi menggambarkan suatu proses yang mewakili pendekatan praktis dan jelas untuk merumuska, melaksanakan, dan mengevaluasikan strategi suatu organisasi (David, 2004, p18). Sedangkan proses manajemen strategi merupakan proses yang dinamis dan berkesinabungan. Sehingga apabaila terjadi suatu perubahan pada salah satu dari komponen atau bagian utama dari model tersebut dapat menyebabkan perubahan pada salah satu atau semua unsur yang lain.
    Misalnya, perubahan dalam ekonomi bisa merupakan peluang besar dan menuntut adanya perubahan tujuan-tujuan jangka panjang dan strategi; kegagalan mencapai sasaran tahunan mengharuskan adanya perubahan kebijakan; atau perubahan stratgei pesaing untuk mengharuskan adanya perusahaan dalam misi perusahaan tersebut.
    Berdasarkan model manajemen strategi menurut Wheelen dan Hunger (1995:7), sesungguhnya sejak awal mereka membagi proses manajemen strategi ke dalam empat elemen dasar, yakni :
    1. Analisis lingkungan ( enviromental scanning)
    2. Perumusan strategi ( strategy formulation)
    3. Implementasi strategi (strategi implemention)
    4. Evaluasi dan kontrol (evalution dan control)
    Jika dikaitan dengan fungsi manajemen, maka komponen manajemen strategi sebenarnya mengikuti siklus fungsi manajemen, yang diawali dengan perencanaa, pengorganisasian, pengarahan hingga ke pengawasan. Dengan demikian, berdasarkan uraian tentang komponen manajemen strategi di atas, maka pengertian manajemen strategi dapat disimpulkan sebagai suatu kesatuan dan tindakan untuk menghasilkan suatu formulasi dan implementasi rencana yang di design dan terkontrol dalam mencapai sasaran ata tujuan suatu perusahaan.
    II.4 Proses Manajemen Strategi
    Karakteristik pertama yang ada pada proses manajemen strategi adalah adaya kesatuan (unity) an proses yang runtut. Jadi, sebenarnya ahapan dalam manajemen strategi yaitu di mulai dari pengembangan misi organisasi, menetapkan tujuan, menyusun stratgei, implemetas strategi, dan akhirnya evaluasi kinerja adalah merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Proses manajemen strategi terdiri dari 3 (tiga) tahapan:
    1. Perumusan (formulasi) stratgei
    Formulasi stratgei meliputi pengembangan misi bisnis, mengindentifikasi peluang dan ancaman eksternal, mengukur dan menetapkan kekuatan dan kelemahan internal, menetapkan tujuan jangka panjang, mengumpulkan alternatif, serta memilih strategi-strategi khusu yang akan diberlakukan untuk kasus tertentu. Dalam formulasi stratgei telah mencakup tentang obyek organisasi baru akan digarap, obyek bisnis yang akan di tinggalkan, pengalokasian sumber daya (baik sumber daya finansial maupun sumber daya non finansial).
    Strategi harus memberikan keungglan kompratif dan pada akhirnya dalam jangka panjang dapat memberikan keunggulan kompetitif.
    2. Mengimplementasian Strategi
    Implementasi stratgei sering disebut juga sebagai tahapan dari tindakan manajemen strategi. Dalam tahapan ini perusahaan menetapkan atau merumuskan tujuan perusahan tahunan (annual objective of business), memikirkan dan merumuskan kebijakan, motivasi karyawan serta mengalokasikan sumber daya sehingga strategi yang telah diformulasikan dapat dilaksanakan.
    Implementasi strategi meliputi budaya yang mendukung pengembangan organisasi bisnis, menciptakan struktur organisasi yang efektif, mereflesikan berbagai usaha pemasaran, mempersiapkan anggaran, mengembangkan dan memanfaatkan sistem informasi, serta memotivasi individu agar mau melaksanakan dan bekerja dengan sebaik mungkin. Implementasi stratgei memerlukan kinerja dan displin yang tinggi juga harus di imbangi dengan imbalan yang memadai.
    3. Evaluasi dan mengawasi strategi
    Evaluasi dan erat pengawasan merupakan tahap terkahir dalam proses strategi. Semua stratgei merupakan subyek modifikasi di masa yang akan datang, sebab berbagai faktor internal dan eksternal akan selalu mengalami perubahan evaluasi stratgi, mencakup 3 hal yaitu:
    a. Mervie faktor internal dan eksternal yang menjadi dasar bagi strategi yang sedang berlangsung.
    b. Mengukur kinerja yang telah dilakukan tindakan perbaikan.
    c. Mengambil berbagai tindakan perbaikan.
    II.5 Manajemen Strategi PT. INFOMEDIA NUSANTARA
    Dalam proses manajemen strategi, PT.Infomeda nusantara memiliki beberapa strategi untuk mencapai tujuan dari strategi perusahaan tersebut, yang dikenal dengan budaya “5C” yakni;
    1. Commitment to long term
    Dalam melakukan sesuai tidak hanya untuk masa kini tetapi juga untuk masa mendatang
    2. Customer First
    Selalu mengutamakan pelanggan terlebih dahulu, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
    3. Caring Meritocracy
    Memberikan rewards dan consequences yang sesuai kinerja dan perilaku yang bersaing kutan dengan tetapi memperhatikan aspen pembinaan dan pengembangannya
    4. Co-creation of win-win partnership
    Memperlakukan mitra bisnis sebagai rekanan yang setara
    5. Collaborative Innovation
    Menghilangkan internal silos.

    III. Implementasi Strategi
    III.1 Implementasi
    Implementasi adalah suatu tindakan atau pelaksanaan dari sebuah rencana yang sudah disusun secara matang dan terperinci. Implementasi biasanya dilakukan setelah perencanaaan sudah dianggap fix. berikat ane akan sedikit info tentang pengertian implentasi menurut para ahli. semoga info tentang pengertian implementasi menurut para ahli bisa bermanfaat.
    III.2 Implementasi Strategi
    Implementasi strategi adalah proses di mana manajemen mewujudkan strateginya dalam bentuk program, prosedur dan anggaran. Implementasi strategi juga dapat diartikan sebagai pengembangan strategi dalam bentuk tindakan. Implementasi terkadang lebih sulit karena implementasi membawa sebuah perubahan. banyak faktor2 tak terduga yang bisa menjadi hambatan. Hitt, Ireland, dan Hoskisson (2000) menekankan bahwa serangkaian tindakan strategis yang disebut formulasi strategi dan implementasi strategi harus disatukan dengan hati-hati jika perusahaan ingin mencapai daya saing strategis dan menghasilkan pendapatan di atas rata-rata. Kesuksesan persaingan terjadi ketika perusahaan menggunakan perangkat dan tindakan implementasi secara konsisten dengan strategi-strategi level-bisnis, level-perusahaan, akuisisi, internasional, dan kerjasama yang sebelumnya dipilih.
    Perumusan strategi dan implementasi strategi harus sesuai dengan tujuan strategis dan misi strategis. Tujuan strategis dan misi strategis disusun berdasarkan informasi yang diperoleh dari analisis lingkungan eksternal dan lingkungan internal. Perusahaan mempelajari lingkungan eksternal dan internal agar dapat mengidentifikasi peluang-peluang dan ancaman pasarnya dan menentukan bagaimana menggunakan kompetensi-kompetensi intinya dalam usaha mendapatkan hasil strategisnya yang diinginkan. Dengan pengetahuan ini, perusahaan membentuk tujuan-tujuan strategis, misi strategis mensefisikasi, secara tertulis, produk-produk yang ingin diproduksi oleh perusahaan tersebut dan pasar yang ingin dilayani ketika mendayagunakan sumber daya, kapabilitas, dan kompetensi-kompetensinya.
    III.3 Manfaat Implementasi Strategi
    Penerapan atau implementasi strategi mencakup (1) penguasaan perusahaan (corporate governance), (2) struktur dan kontrol organisasi (organizationa structure and control), (3) kepemimpinan strategis (strategic leadership), dan kewirausahaan dan inovasi perusahaan (entrepreneurship & innovation).
    Dalam teori keagenan (Agency Theory) dijelaskan adanya hubungan antara para pemegang saham (prinsipal) sebagai para pemilik perusahaan dengan para manajer sebagai agen pembuat keputusan. Para prinsipal menyewa para manajer untuk dijadikan agen pembuat keputusan. Hubungan keagenan tersebut menuntut kekhususan risiko dengan para pembuat keputusan.
    Masalah keagenan terjadi ketika hasrat-hasrat atau tujuan-tujuan atas prinsipal dan agen konflik dan kesukran atau mahalnya atas prinsipal untuk memverifikasi bahan agen telah diperoleh secara tepat.
    Ada lima kunci mekanisme penguasaan (governance mechanisms), yaitu (1) konsentrasi kepemilikan (ownership concentration), (2) dewan direktur (boards of Directors), (3) kompensasi eksikutif (executive compensation), (4) struktur keorganisasian multidivisi (multidivisional organizational structure), dan (5) pasar bagi pengendalian perusahaan (market for corporate control ).
    1.Konsentrasi Kepemilikan Ownersship concentration terjadi sebagai berikut. Sejumlah besar para pemegang saham mempunyai suatu insentif yang kuat untuk memantau manajemen secara tertutup. Mereka dalam jumlah besar membantu membuat berarti pemantauan tersebut sementara menghabiskan waktu, usaha dan mahal pemantauan secara tertutup. Mereka juga bisa mencari kedudukan dewan yaitu meningkatkan kemampuan mereka untuk memantau secara efektif (meskipun lembaga-lembaga finansial secara legal terlupakan secara pengarahan dari kepemilikan kursi-kursi dewan).
    2.Dewan Direktur Mekanisme penguasaan board of Directors bisa terjadi di dalam prganisasi, dalam hubungan di luar organisasi, dan di luar organisasi lainnya. Di dalam organisasi yaitu pada CEO perusahaan dan para manajer level-puncak lainnya. Di luar organisasi yang berhubungan, yaitu terjadi pada individu-individu yang tdak dilibatkan dengan operasi sehari-hari, tetapi yang mempunyai suatu hubungan dengan perusahaan. Di luar organisasi lainnya, yaitu terjadi pada individu-individu yang bebas atas operasi perusahaan sehari-hari dan hubungan-hubungan lainnya. Karena itu dalam mekanisme dewan direktur agar penguasaan dewan lebih efektif disarankan sebagai berikut:
    -Meningkatkan diversitas atau keragaman atas latar belakang keanggotaan dewan
    -Memperkuat mnajemen internal dan sistem pengendalian akuntansi.
    -Memantapkan proses-proses formal bagi evaluasi atas kinerja dewan.
    3.Kompensasi Eksikutif Mekanime penguasaan perusahaan dari segi kompensasi eksikutif dapat meliputi:Gaji, bonus-bonus, kompensasi insentif jangka panjang. Keputusan-keputusan eksikutif adalah bersifat kompleks dan tidak-rutin. Banyak faktor mencampuri pembuatan keputusan tersebut mempersulit untuk memantapkan bagaimana keputusan-keputusan manajerial agar dapat tanggap secara terarah bagi outcomes. Sebagai tambahan, kepemilikan saham (kompensasi insentif jangka panjang) membuat para manajer lebih dapat lebih mudah membujuk untuk mengubah-ubah pasar yang menjadikan pengendalian parsial mereka. Sistem-sistem insentif tidak menjamin bahwa para manajer membuat keputusan-keputusan yang “benar”, tetapi mereka meningkatkan kemunkinan (likelihood) bahwa para manajer akan melakukan sesuatu bagi balasjasa yang diberikan kepada mereka.
    4.Struktur Keorganisasian Divisional Mekanisme penguasaan melalui struktur keorganisasian mutidivisional bergantung pada: Desain untuk kendali yang mengajarkan peluang-peluang manajerial. Kantor perusahaan dan dewan memantau keputusan-keputusan strategik para manajer. Kepentingan manajerial ditingkatkan dalam memaksimumkan kesejahteraan. Struktur organisasi bentuk-M tidak perlu terbatas pada tindakan-tindakan swa-layan para manajer tingkat perusahaan. Hal ini bisa membimbing untuk agak memperbesar penguasaan daripada tanpa diversifikasi. Diversifikasi lini produk secara luas membuat mekanisme penguasaan sulit bagi para manajer level-puncak untuk mengevaluasi keputusan-keputusan strategik ata para manajer divisional.
    Struktur organisasi adalah salah satu sarana yang digunakan manajemen untuk mencapai sasarannya. Karena sasaran diturunkan dari strategi organisasi, maka logis jika strategi dan strutur terkait erat. Lebih tepatnya struktur harus mengikuti strategi.
    5.Pasar bagi Pengendalian Perusahaan Governance mechaniusm o market for corporate control meliputi operasi-operasi, dan tindakan-tindakan. Melalui operasi-operasi ketika penampakan risiko perusahaan atas pengambil-alihan ketika mereka beroperasi tidak efisien. Tahun tahun 1980-an menunjukkan pasar aktif bagi pengendalian perusahaan, secara meluas sebagai suatu hasil atas memungkinkan pengelompokkan atas modal (junk bonds). Beberapa perusahaan mulau untuk mengoperasikan secara lebih efisien sebagai hasil atas “kendala” pengambil-alihan, meskipun terjadi secara tiba-tiba atas pengambil-alihan yang secara relatif tidak berperasaan. Kemudian dibuat perubahan-perubahan dalam regaulasi yang telah membuat kesulitan pengambil-alihan yang tidak berperasaan. Mekanisme penguasaan pasar bagi pengendalian perusahaan melalui tindakan-tindakan sebagai suatu sumber penting atas disiplin sepanjang manajerial yang tidak-kompeten dan boros.

    III.4 Implementasi Strategi PT. Infomedia Nusantara
    Sesuai dengan strategi dan manajemen strategi PT.Infomedia nusantara ada beberapa syarat untuk pencapaian yang dengan tujuan awalnya untuk menjadikan perusahaan selalu mampu bersaing dengan mitra bisnisnya secara baik internal maupun eksternal.
    1. Commitment to long term
    (Dalam melakukan sesuatu tidak hanya untuk masa kini tetapi juga untuk masa mendatang)
    PT. Infomedia Nusantara bergerak tidak hanya berorientasi pada jangka pendek, tapi juga memperhatikan kelangsungan perusahaan dalam jangka yang panjang. Setiap aspek diperhatikan untuk keberhasilan dan konsistensi perusahaan. Value ini dilandasi oleh 3 key behaviors (perilaku kunci),yaitu:
     Target yang stretch (tidak hanya dirasakan pada jangka pendek tetapi juga jangka panjang).
     Hasil yang berkelanjutan.
     Terus bertransformasi
    2. Customer First
    (Selalu mengutamakan pelanggan terlebih dahulu, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal)
    Dalam hal ini perusahaan menjadi penyedia interface yang tidak mengenal batas perusahaan dengan pelanggannya. Intinya perusahaan menjadikan kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai sebuah prioritas yang berpengaruh pada peningkatan kinerja perusahaan. Value ini dilandasi oleh 3 key behaviors (perilaku kunci), yaitu:
     Membangun hubungan baik.
     Proaktif memenuhi kebutuhan pelanggan.
     Pelayanan lebih baik dari ekspektasi.
    3. Caring Meritocracy
    (Memberikan rewards dan consequences yang sesuai kinerja dan perilaku yang bersangkutan dengan tetap memperhatikan aspek pembinaan dan pengembangannya)
    Rewards dan panishment diberlakukan disetiap unit perusahaan sehingga memberikan kontrol yang baik terhadap kemajuan perusahaan secara signifikan. Value ini dilandasi oleh 3 key behaviors (perilaku kunci), yaitu:
     Mencari feedback individual.
     Mengembangkan orang lain.
     Rewards/consequences sesuai kinerja.
    4. Co-creation of win-win partnership
    (Memperlakukan mitra bisnis sebagai rekanan yang setara)
    Dalam setiap industri, PT. Infomedia Nusantara senantiasa berusaha memenuhi harapan klien sesuai dengan karakter bisnis yang dimiliki, terutama dalam mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan. Value ini dilandasi oleh 3 key behaviors (perilaku kunci), yaitu:
     Proaktif menangkap peluang kemitraan.
     Kreatif bernegosiasi.
     Aktif mencari feedback dan mengelola kinerja mitra.
    5. Collaborative Innovation
    (Menghilangkan internal silos dan terbuka terhadap ide-ide dari luar)
    Value ini dilandasi oleh 3 key behaviors (perilaku kunci), yaitu:
     Membagi sumber daya.
     Mencari sumber daya dari pihak lain.
     Mempengaruhi lingkungan eksternal
    Berdasarkan hal tersebut diatas, PT Infomedia Nusantara menggunakan pendekatan Blue Ocean Strategy (BOS) dan Balanced Scorecard (BSC). BOS merupakan strategi bisnis yang digunakan untuk menemukan ruang baru dalam bisnis yang dapat meningkatkan efisiensi proses dan kinerja. BOS akan diintegrasikan dengan BSC yang akan menjawab setiap tantangan yang ada pada bisnis contact center yang dinamis, inovatif, dan terukur.
    Tantangan tersebut adalah bersaing di bisnis yang ketat dengan cara memberikan Service Level Agreements (SLA) yang berkualitas, meningkatkan indikator kinerja utama atau Key Performance Indicator (KPI), menekan biaya operasional dengan menghasilkan inovasi-inovasi dalam proses bisnis maupun teknologi
    yang dapat memberikan nilai bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang berupa utilitas (manfaat) dan harga yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Komponen-komponen dalam contact center yang akan dipetakan dalam kurva BOS kemudian diintegrasikan ke dalam empat prespektif dalam BSC. Hasil dari integrasi tersebut akan menghasilkan kebutuhan bisnis mendatang. Kebutuhan bisnis yang dihasilkan dari BOS dan BSC tersebut akan di sesuaikan dengan aktifitas-aktifitas bisnis yang ada pada Infomedia yang selanjutnya menghasilkan portofolio aplikasi. Portofolio aplikasi tersebut diharapkan dapat menunjang strategi manajemen dalam mencapai tujuan perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ada. Selain itu target dan pengembangan SI/TI dapat terarah sesuai dengan kebutuhan operasional sehingga mampu meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga dapat bersaing dengan perusahaan contact center yang ada di Indonesia. Kebutuhan bisnis yang dihasilkan dari BOS dan BSC tersebut akan di sesuaikan dengan aktifitas-aktifitas bisnis yang ada pada Infomedia yang selanjutnya menghasilkan portofolio aplikasi. Portofolio aplikasi tersebut diharapkan dapat menunjang strategi manajemen dalam mencapai tujuan perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ada. Selain itu target dan pengembangan SI/TI dapat terarah sesuai dengan kebutuhan operasional sehingga mampu meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga dapat bersaing dengan perusahaan contact center yang ada di Indonesia.

Leave a Reply