TUGAS MANAJEMEN STRATEGI PART III

TUGAS MANAJEMEN STRATEGI
PART III
“Visi,Misi,Tujuan dan Sasaran Mutu serta bagaimana perusahaan implementasi Manajemen strategi”

logo narotama
UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA

Nama : Wigita Melyanti
Nim : 01112006
Fakultas : Ekonomi – Akuntansi

I. Pengertian Visi
Menurut Wibisono (2006, p. 43), visi merupakan rangkaian kalimat yang menyatakan cita-cita atau impian sebuah organisasi atau perusahaan yang ingin dicapai di masa depan. Atau dapat dikatakan bahwa visi merupakan pernyataan want to be dari organisasi atau perusahaan. Visi juga merupakan hal yang sangat krusial bagi perusahaan untuk menjamin kelestarian dan kesuksesan jangka panjang.
Dalam visi suatu organisasi terdapat juga nilai-nilai, aspirasi serta kebutuhan organisasi di masa depan seperti yang diungkapkan oleh Kotler yang dikutip oleh Nawawi (2000:122), Visi adalah pernyataan tentang tujuan organisasi yang diekspresikan dalam produk dan pelayanan yang ditawarkan, kebutuhan yang dapat ditanggulangi, kelompok masyarakat yang dilayani, nilai-nilai yang diperoleh serta aspirasi dan cita-cita masa depan.
Visi yang efektif antara lain harus memiliki karakteristik seperti :
1. Imagible (dapat di bayangkan)
2. Desirable (menarik)
3. Feasible (realities dan dapat dicapai)
4. Focused (jelas)
5. Flexible (aspiratif dan responsif terhadap perubahan lingkungan)
6. Communicable (mudah dipahami)

Visi bagi organisasi atau perusahaan dapat digunakan sebagai:
1. Penyatuan tujuan, arah dan sasaran perusahaan
2. Dasar untuk pemanfaatan dan alokasi sumber daya serta pengendaliannya
3. Pembentuk dan pembangun budaya perusahaan (corporate culture)

II. Pengertian Misi
Menurut Prasetyo dan benedicta (2004:8), Di dalam misi produk dan jasa yangdihasilkan oleh perusahaan, pasar yang dilayani dan teknologi yang digunakanuntuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pasar tersebut. Pernyataan misiharus mampu menentukan kebutuhan apa yang dipuasi oleh perusahaan, siapayang memiliki kebutuhan tersebut, dimana mereka berada dan bagaimana pemuasan tersebut dilakukan.
Menurut Drucker (2000:87)
Pada dasarnya misi merupakan “alasan mendasar eksistensi suatu organisasi”. Pernyataan misi organisasi,terutama di tingkat unit bisnis menentukan batas dan maksud aktivitas bisnis perusahaan. Jadi perumusan misi merupakan realisasi yang akanmenjadikan suatu organisasi mampu menghasilkan produk dan jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggannya.
Menurut Wheelen sebagaimana dikutip oleh Wibisono (2006, p. 46-47) Misi merupakan rangkaian kalimat yang menyatakan tujuan atau alasan eksistensiorganisasi yang memuat apa yang disediakan oleh perusahaan kepada masyarakat, baik berupa produk ataupun jasa. Tujuan dari pernyataan misi adalah mengkomunikasikan kepada stakeholder, di dalammaupun luar organisasi, tentang alasan pendirian perusahaan dan ke arah mana perusahaan kan menuju. Oleh karena itu, rangkaian kalimat dalam misi sebaiknyadinyatakan dalam satu bahasa dan komitmen yang dapat dimengerti dan dirasakanrelevansinya oleh semua pihak yang terkait.
Langkah penyusunan misi yang umum dilakukan oleh organisasi atau perusahaanadalah dengan mengikuti tahap-tahap berikut ini:
1. Melakukan proses brainstorming dengan mensejajarkan beberapa katayang menggambarkan organisasi
2. Penyusunan prioritas dan pemfokusan pada kata-kata yang paling penting
3. Mengkombinasikan kata-kata yang telah dipilih menjadi kalimat atau paragraf yang menggambarkan misi perusahaan
4. Mengedit kata-kata sampai terdengar benar atau sampai setiap orangkelelahan untuk adu argumentasi berkaitan dengan kata atau fase favoritmereka.

Untuk menjamin bahwa misi yang telah dicanangkan merupakan sebuah misiyang bagus, misi tersebut harus:
1. Cukup luas untuk dapat diterapkan selama beberapa tahun sejak saatditetapkan
2. Cukup spesifik untuk mengkomunikasikan arah
3. Fokus pada kompetensi atau kemampuan yang dimiliki perusahaan
4. Bebas dari jargon dan kata-kata yang tidak bermakna.

III. Hubungan antara perumusan visi,misi, dan strategi perusahaan

Setelah Visi dan Misi dirumuskan maka seluruh strategi perusahaan harus mengacu pada Visi dan Misi tersebut dan tidak boleh di balik, strategi lebih dulu disusun dan dilanjutkan dengan visi. Sebab hal ini di khawatirkan stratgei tidak akan menjadi efektif karena komitmen dan arah tujuan seluruh orang dalam perusahaan berbeda dan berkota-kota dalam functional structure. Dalam mengkomunikasi visi dan misi peran leadship sangat menentukan. Menurut Davidson (1995:75) peran leadership dalam mengkomunikasikan visi dan misis dapat melalui:
1. Education ( menumbuhkan pemahan terhadap visi)
2. Motivation (menumbuhkan kemauan dari dalam diri pegawai-self motived workforce – untuk berpelikau sesaui dengan tujuan perusahaan)

Davidson (1995:75) menambahkan ada 7 elemen kunci yang apat igunakan untuk meningkatkan efektitas komunikasi visi (effectve communication of vision) anatara lain:
1. Simplicity ( visi sebaikanya dituliskan secara sederhana sehingga mudah komunikasi kepada semua orang baik secara internal maupun eksternal perusahan).
2. Metaphor, analogy dan example ( visi dapat secara sederhana di tuliskan melali kata-kata bersifat melalui kata-kata bersifat kiasan, analogi dan contoh agar visi dapat lebih mudah di komunikasikan).
3. Multiple forum (mengkomunikasikan visi dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain dapat melalui rapat besar, memo surat kabar, poster dan pembicaraan informasi lainnya).
4. Repetition ( visi akan dapat meresap dan dipahami secara mendalam biasanya setelah para pegawai mendengarkan visi tersebut berulang kali).
5. Leadership by example ( mengkomunikasikan visi akan leboh efektif jika dilakukan dengan adanya kesamaan anatara perkataan dan perilaku atasan).
6. Give and take ( mengkomunikasian visi akan lebih efektif apabila penyampaiannnya dilakukan dengan dua arah.

IV. Pandangan umum Visi Misi Terhadap Manajemen Strategi

Manajemen stratgei didefisinikan sebagai kumpulan keputusan dan tindakan yang menghasilakn perumusan dan pelaksanaan rencana-rencana yang di rancang untuk mencapai sasaran perusahaan ini terdiri dari beberapa hal penting:
1. Merumuskan misi perusahaan, meliputi rumusan umum tentang maksud keberadaan, filosofi, dan tujuan.
2. Mengembangkan profil perusahaan yang mencerminkan kondisi intern dan kapabilitasnnya.
3. Mengevaluasi keberhasilan proses stratgei sebagai masukan bagi pengambilan keputusan yang akan datang.
4. Mengimplementasikan pilihan strategi dengan cara mengalokasikan sumber daya anggaran yang menekankan pada kesesuaian antara tugas, SDM, struktur, teknologi dan sistem imbalan.
5. Memilih seperangkat sasaran jangka panjang da stratgei umum yang akan mencapai pilihan yang akan dikehendaki.

V. Latar Belakang PT. Infomedia Nusantara

Pada awal tahun 1975 perjalanan usaha PT.Infomedia Nusantara menjadi peusahaan penyedia jasa layanan informasi. Seiring berjalannya waktu dan berkembang PT.Infomedia Nusantara mempunyai 2 pilar bisnis yaitu :
1. Layanan digita media richconten (DMRC)
2. Layanan Busines Protec Outsorching (BPO)
Dalam pengenalan contact center dan dimaksud dengan layanan contact center bagian produk jasa untuk ditawarkan di dalam pilar OC dan Os. Produk ini menyediakan jasa outsorcing untuk aktifitas inbound dan outbound dengan memanfaatkan teknologi komunikasi terfokus misalnya seperti telepon,email,waktu,dll. Layanan Direktori merupakan pilar pertama yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT), baik dalam bentuk cetak maupun elektronik.
PT Infomedia Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan layanan contact center sebagai salah satu core bisnis yang di jalankan. Sama halnya dengan layanan contact center lainnya, Infomedia menyediakan insfrastruktur dan teknologi, tenaga kerja. PT Infomedia Nusantara merupakan salah satu anak perusahaan pada Telkom Group yang mengkhususkan di bidang contact center dan periklakan. PT Infomedia sebagai jembatan komunikasi antara pelaku usaha dan bisnis dengan proses dalam penerapan customes relationship Management (CRM) sesai dengan perjanjian PT Infomedia Nusantara. Beberapa saham yang ada di Infomedia ini sebanyak 51% saham dimiliki langsung oleh Telkom, dan sisanya 49% dimiliki oleh pelaku bisnis lainnya. Dalam layanan contact centernya PT. Telkomunikasi Indonesia Tbk, (Telkom) merupakan salah satu perusahaan yang mempercayakan contact center-nya untuk dikelola oleh Infomedia sebagai anak perusahaannya.
Contact Center Services yang dikelola Infomedia untuk Telkom adalah contact center 108 untuk informasi nomor telepon, contact center147 untuk menangani keluhan serta memberikan informasi terhadap seluruh produk yang dimiliki oleh Telkom kepada pelanggannya, dan contact center TAM (Teletama Acount Management) menangani tentang segala informasi produk telkom yang ada, serta Infomedia sendiri juga ada bebetapa layanan contact center selain milik telkom.
Di Indonesia Contact Center Telkom dibagi menjadi beberapa regional yaitu : area Medan untuk melayani pelanggan Telkom wilayah Sumatra, area Jakarta untuk melayani pelanggan wilayah Jakarta, Jawa Barat, untuk area Surabaya melayani pelanggan wilayah,Jawa Timur, Jawa Tengah, Bali, Sulawesi Kalimantan dan Indonesia Bagian Timur. Saat ini setiap area menerapkan kebijakan dan sistem operasionalnya sendiri-sendiri sesuai dengan situasi dan kondisi yang terjadi pada setiap area. Infomedia area Surabaya merupakan salah satu area yang melayani wilayah yang besar. Oleh karena hal tersebut penyediaan layanan contact center yang dibangun untuk Telkom benar-benar memerlukan strategi yang tepat di semua bidang. Ward dan Peppard mengatakan, untuk mendukung strategi bisnis suatu perusahaan diperlukan strategi sistem informasi (SI) dan teknologi informasi (TI). Hal ini sejalan dengan kebutuhan SI/TI yang harus disediakan untuk contact center Telkom sangat besar mulai dari perangkat dan aplikasi yang digunakan.Berkembangnya CRM di bidang contact center yang ada menimbulkan banyak organisasi yang bergerak dalam bisnis ini sehingga persaingan dalam bisnis ini semakin ketat. Hal ini juga didukung dengan adanya penghargaanpenghargaan yang diberikan kepada contact center dengan penilaian tertentu sehingga dengan memperoleh penghargaan-penghargaan tersebut dapat meningkatkan nilai tambah sebuah perusahaan contact center yang juga akan berpengaruh terhadap pelanggan. Nilai tambah yang lain adalah kepercayaan masyarakat terhadap Infomedia juga akan bertambah seiring dengan bertambahnya pelanggan. Perusahaan Infomedia Nusantara ini selain terdapat Layanan Contact Center, dan juga menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan.

VI. Visi Infomedia Nusantara

“ To become the regional leader in integrated information service and digital media solution”
Analisis visi :
Dari penjabaran visi di atas dapat di tarik kesimpulan bawa perusahaan Infomedia Nusantara ini menjadi perusahaan layanan contact center yang berbasis informasi, digital dan menggunaan beberapa media guna untuk memecahkan suatu solusi yang pelanggan sering keluhkan, dan perusahaan Infomedia Nusantara ini juga mempunyai visi untuk memimpin perusahaan cantact center di kawasan regional dan sekitarnya.
VII. Misi Infomedia
“To be the industri role mode in the information,media and content business by creating values to stakholder”
Analisi Misi :
Perusahaan akan menjadi media informasi di kalangan masyarakat dengan berbagai kebutuhan dan fasilitas yang ada dan membuat perusahaan di bidang jasa ini dapat menjadi perusahaan yang berguna untuk kedepannya.

VIII. Kebijakan dan Sasaran Mutu Contact Center PT.Infomedia Nusantara
a. Kebijakan Mutu
“ Memberikan layanan Contact Center terbaik bagi penggunanya dalam rangka pencapaian kepuasan dan loyalitas dari pelanggan agar mejadi perusahaan layanan contac center yang dapat dibanggakan”
Analisis :
– Perusahaan tersebut mempunyai kebijakan-kebijakan dalam operasional dan berhubungan dengan pelanggan, maka dari kebijakan tersebut guna meningkatkan kwalitas karyawan dalam menghandel pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap jawaba-jawaban yang sesuai dengan prosedur.
b. Sasaran Mutu
 Abandon : 1%
( jumlah rata-rata call yang tidak terjawab)
 Service Level by telkom : 80% per 20 detik
(jumlah call yang harus di jawab dalam 20detik)
 First Call Resolution
(pemberia keakuratan dalam 1 kali panggilan)
 Down Time : 15 menit dalam 1bulan
(kerusakan pada sistem PABX dalam 1bulan)
 Avarage Speed Answer : 5detik
(rata-rata waktu sahut)
 Custamer Statification Index by telkom : 83%
(kepuasan pelanggan yang dinilai dari telkom)
IX. Kesimpulan
Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan menjadi hal utama untuk perkembangan di bidang contact center ini. Perusahaan selalu memberikan terobosan-terobosna baru menghuba standrat pelayanan atau parameter terbaru guna meningkatkan kwalitas dan kwantitas perusahaan. Pelanggan dalam hal ini konsumen tersebut berhak untuk memberikan masukan kepada perusahaan agar perusahaan tersebut dapat terus selalu ada untuk kepentingan konsumen juga. Strategi perusahaan dalam ini hal ini untuk selalu konsumen percaya terhadap pelayanan dari infomedia nusantara tersebut dan apa yang konsumen inginkan.
Implementasi strateginya adalahnya banyaknya produk yang mempergunakan jasa contact center ini dapat mewakili apa yang pelanggan ingin dapatkan serta tanggapan tentang keluhan produk dari telkom tersebut. Telkom sendiri juga semaki banyak produk yang ada maka semakin banyak pula konsumen yang mempergunaka jasa contact center tersebut. Artinya dengan hal ini dukungan antara perusahaan dengan pelanggan harus saling mendukung satu sama lainnya karena dalam perusahaan contact center ini saling terkaitan satu sama lainnya.

Leave a Reply