TUGAS “UAS” MANAJEMEN STRATEGI

TUGAS UTS MANAJEMEN STRATEGI

“ANALISIS SWOT DAN STRATEGI PERUSAHAAN

PT.INFOMEDIA NUSANTARA”

 logo narotama

 

UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA

Nama          : Wigita Melyanti

Nim            : 01112006

Fakultas      : Ekonomi – Akuntansi

 

 

 

  1. MANAJEMEN STRATEGI PT.INFOMEDIA NUSANTARA
  2. LATAR BELAKANG

PT Infomedia Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan layanan contact center sebagai salah satu core bisnis yang di jalankan. Sama halnya dengan layanan contact center lainnya, Infomedia menyediakan insfrastruktur dan teknologi, tenaga kerja. PT Infomedia Nusantara juga merupakan salah satu anak perusahaan pada Telkom Group yang mengkhususkan di bidang contact center dan periklakan. PT Infomedia sebagai jembatan komunikasi antara pelaku usaha dan bisnis dengan proses dalam penerapan customes relationship Management (CRM) sesai dengan perjanjian PT Infomedia Nusantara. Beberapa saham yang ada di Infomedia ini sebanyak 51% saham dimiliki langsung oleh Telkom, dan sisanya 49% dimiliki oleh pelaku bisnis lainnya. Dalam layanan contact centernya PT. Telkomunikasi Indonesia Tbk, (Telkom) merupakan salah satu perusahaan yang mempercayakan contact center-nya untuk dikelola oleh Infomedia sebagai anak perusahaannya.

Contact Center Services yang dikelola Infomedia untuk Telkom adalah contact center 108 untuk informasi nomor telepon, contact center147 untuk menangani keluhan serta memberikan informasi terhadap seluruh produk yang dimiliki oleh Telkom kepada pelanggannya, dan contact center TAM (Teletama Acount Management) menangani tentang segala informasi produk telkom yang ada, serta Infomedia sendiri juga ada bebetapa layanan contact center selain milik telkom.

Di Indonesia Contact Center Telkom dibagi menjadi beberapa regional yaitu : area Medan untuk melayani pelanggan Telkom wilayah Sumatra, area Jakarta untuk melayani pelanggan wilayah Jakarta, Jawa Barat, untuk area Surabaya melayani pelanggan wilayah,Jawa Timur, Jawa Tengah, Bali, Sulawesi Kalimantan dan Indonesia Bagian Timur. Saat ini setiap area menerapkan kebijakan dan sistem operasionalnya sendiri-sendiri sesuai dengan situasi dan kondisi yang terjadi pada setiap area. Infomedia area Surabaya merupakan salah satu area yang melayani wilayah yang besar. Oleh karena hal tersebut penyediaan layanan contact center yang dibangun untuk Telkom benar-benar memerlukan strategi yang tepat di semua bidang. Ward dan Peppard mengatakan, untuk mendukung strategi bisnis suatu perusahaan diperlukan strategi sistem informasi (SI) dan teknologi informasi (TI). Hal ini sejalan dengan kebutuhan SI/TI yang harus disediakan untuk contact center Telkom sangat besar mulai dari perangkat dan aplikasi yang digunakan.

Berkembangnya CRM di bidang contact center yang ada menimbulkan banyak organisasi yang bergerak dalam bisnis ini sehingga persaingan dalam bisnis ini semakin ketat. Hal ini juga didukung dengan adanya penghargaanpenghargaan yang diberikan kepada contact center dengan penilaian tertentu sehingga dengan memperoleh penghargaan-penghargaan tersebut dapat meningkatkan nilai tambah sebuah perusahaan contact center yang juga akan berpengaruh terhadap pelanggan. Nilai tambah yang lain adalah kepercayaan masyarakat terhadap Infomedia juga akan bertambah seiring dengan bertambahnya pelanggan. Pada awal tahun 1975 perjalanan usaha PT.Infomedia Nusantara menjadi peusahaan penyedia jasa layanan informasi. Seiring berjalannya waktu dan berkembang PT.Infomedia Nusantara mempunyai 2 pilar bisnis yaitu : Layanan digita media richconten (DMRC), Layanan Busines Protec Outsorching (BPO)

Dalam pengenalan contact center dan dimaksud dengan layanan contact center bagian produk jasa untuk ditawarkan di dalam pilar OC dan Os. Produk ini menyediakan jasa outsorcing untuk aktifitas inbound dan outbound dengan memanfaatkan teknologi komunikasi terfokus misalnya seperti telepon,email,waktu,dll. Layanan Direktori merupakan pilar pertama yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT), baik dalam bentuk cetak maupun elektronik.

PT Infomedia Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan layanan contact center sebagai salah satu core bisnis yang di jalankan. Sama halnya dengan layanan contact center lainnya, Infomedia menyediakan insfrastruktur dan teknologi, tenaga kerja. PT Infomedia Nusantara merupakan salah satu anak perusahaan pada Telkom Group yang mengkhususkan di bidang contact center dan periklakan. Adapun visi, misi, kebijakan mutu, dan sasaran mutu.

 

  1. VISI PERUSAHAAN

“Menjadi Penyedia Jasa dan Layanan Informasi yang Utama di Kawasan Regional”

  1. MISI PERUSAHAAN

“Memberikan Produk dan Layanan Terbaik untuk Meningkatkan Nilai Tambah Bagi Pelanggan”

  1. TUJUAN PERUSAHAAN
  2. Mengembangkan kemampuan usaha di bidang jasa penyedaan informasi yang terutama berbasis direktori baik melalui cetak, suara maupun multimedia
  3. Melakukan usaha yang mampu memberikan return yang terbaik bagi karyawan, pemegang saham dan terpeliharanya kepuasan pelanggan serta menjadi perusahaan yang dapat di banggakan

 

  1. KEBIJAKAN MUTU

“ Memberikan layanan Contact Center terbaik bagi penggunanya dalam rangka pencapaian kepuasan dan loyalitas dari pelanggan agar mejadi perusahaan layanan contac center yang dapat dibanggakan”

 

  1. SASARAN MUTU

Abandon                                               :       1%

( jumlah rata-rata call yang tidak terjawab)

Service Level by telkom                         : 80% per 20 detik

(jumlah call yang harus di jawab dalam 20detik)

First Call Resolution

(pemberia keakuratan dalam 1 kali panggilan)

Down Time                                           : 15 menit dalam 1bulan

(kerusakan pada sistem PABX dalam 1bulan)

Avarage Speed Answer                        : 5detik

(rata-rata waktu sahut)

Custamer Statification Index by telkom : 83%

(kepuasan pelanggan yang dinilai dari telkom)

 

  1. BUDAYA PERUSAHAAN
  • Commitment to long term

(Dalam melakukan sesuatu tidak hanya untuk masa kini tetapi juga untuk masa mendatang)

PT. Infomedia Nusantara bergerak tidak hanya berorientasi pada jangka pendek, tapi juga memperhatikan kelangsungan perusahaan dalam jangka yang panjang. Setiap aspek diperhatikan untuk keberhasilan dan konsistensi perusahaan. Value ini dilandasi oleh 3 key behaviors (perilaku kunci),yaitu:

–         Target yang stretch (tidak hanya dirasakan pada jangka pendek tetapi juga jangka panjang).

–         Hasil yang berkelanjutan.

–         Terus bertransformasi

  • Customer First

(Selalu mengutamakan pelanggan terlebih dahulu, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal)

Dalam hal ini perusahaan menjadi penyedia interface yang tidak mengenal batas perusahaan dengan pelanggannya. Intinya perusahaan menjadikan kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai sebuah prioritas yang berpengaruh pada peningkatan kinerja perusahaan. Value ini dilandasi oleh 3 key behaviors (perilaku kunci), yaitu:

–         Membangun hubungan baik.

–         Proaktif memenuhi kebutuhan pelanggan.

–         Pelayanan lebih baik dari ekspektasi

  • Caring Meritocracy

(Memberikan rewards dan consequences yang sesuai kinerja dan perilaku yang bersangkutan dengan tetap memperhatikan aspek pembinaan dan pengembangannya)

Rewards dan panishment diberlakukan disetiap unit perusahaan sehingga memberikan kontrol yang baik terhadap kemajuan perusahaan secara signifikan. Value ini dilandasi oleh 3 key behaviors (perilaku kunci), yaitu:

–                Mencari feedback individual.

–                Mengembangkan orang lain.

–                Rewards/consequences sesuai kinerja.

  • Co-creation of win-win partnership

(Memperlakukan mitra bisnis sebagai rekanan yang setara)

Dalam setiap industri, PT. Infomedia Nusantara senantiasa berusaha memenuhi harapan klien sesuai dengan karakter bisnis yang dimiliki, terutama dalam mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan. Value ini dilandasi oleh 3 key behaviors (perilaku kunci), yaitu:

–         Proaktif menangkap peluang kemitraan.

–         Kreatif bernegosiasi.

–         Aktif mencari feedback dan mengelola kinerja mitra

  • Collaborative Innovation

(Menghilangkan internal silos dan terbuka terhadap ide-ide dari luar)

Value ini dilandasi oleh 3 key behaviors (perilaku kunci), yaitu:

–         Membagi sumber daya.

–         Mencari sumber daya dari pihak lain.

–         Mempengaruhi lingkungan eksternal

 

  1. ANALISIS SWOT PT.INFOMEDIA

Sebelum menganalisis SWOT pada PT. INFOMEDIA NUSANTARA, saya jelaskan terlebih dahulu apa itu analisis SWOT. Analisis SWOT adalah metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dalam suatu perusahaan atau suatu spekulasi bisnis. Keempat faktor itulah yang membentuk akronm SWOT. Proses ini melibatkan penentuan tujuan yang spesifikasi dari spekulasi bisnis atau proyek dan mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang mendukung dan yang tidak dalam mencapai tujuan tersebut.

Dalam suatu perusahaan atribut organisasi atau kondisi internal dapat dipandang sebagai strength maupun weakness tergantung dampak terhadap tujuan organisasi. Sesuatu hal ini yang dinyatakan sebagai strength untuk tujuan tertentu dapat menjadi weakness untuk tujuan yang lain. Sedangkan faktor-faktor eksternal meliputi kondisi mako ekonomi, perubahan teknologi, sosial-kultur, dan tidak ketinggalan iklim kompetisi. Beberapa contoh masing-masing analisis yang di gunakan PT. INFOMEDIA NUSANTARA dalam menganilisis performasi adalah sebagai berikut:

  1. STRENGTH (KEKUATAN)

–         Mampu menerima banyaknya call yang masuk

–         Tepat pada waktu penggajian

–         Loyalitas karyawan sangat tinggi

–         Ada pembagian pekerjaan yang jelas

–        peralatan cukup lengkap

  1. Weakness (kelemahan)

–         banykanya palnggilan yang masuk

–         penghitungan lembur tidak transparan

–        loyakitas karyawan terlalu rendah

–         peralatan mesin kurang lengkap

–         Sutruktur organisasi terlalu luas

  1. Opportunity (Peluang)

–         nenguasai markaet dan jasa layanan infomasi

–        incme per kapita meningkat

–         kondisi mikro ekonomi yang sehat

–         Adanya peningkatan custamer terhadap call center

–         Memiliki program yang mendorong kepada custamer

  1. Threat (Ancaman)

–         pesaing dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan

–         kompetitor banyak ketahui pelanggan dan perusahaan lainnya

–        kurangnya karyawan maka bvanyak pula efektitas pelanggan terhadap call center

–         pesaing lebih cepat unutk menerima telepon

–         perusahaan belum mampu meremajakan mesin

Keunggulan pada PT. INFOMEDIA NUSANTARA ini terhadap call center dan outsorcsingnya karena perusahaan tersebut berusaha memberikan pelayanan kepada custamer dari telkom atau dari rekanan perusahaan ini. PT.INFOMEDIA NUSANTARA pada wilaya timur terdapat perusahaan yang call center yang memakai jasa ini di antaranya call center citylink,bank bpd jatim,telekomunikasi indonesia, air asia,dll nya. Setiap call atau pelanggan yang di terima maka semakin banyak pula pendapatan yang ada.

Berdasarkan analisa internal dan eksternal tersebut, diperleh butir-butir kekuatan,kelemahan,peluang,dan ancaman maka dari itu dapat ditentukan dengan pembobotan dari masing-masing butir tersebut mempunyai setiap faktor akan di beri kriteria sebagai berikut:

 

Untuk rating faktor strength di beri kriteria:

üRating 1      = Sedikit kuat

üRating2       = Agak kuat

üRating 3      = kuat

üRating4       =Sangatkuat

 

Untuk rating faktor weakness di beri kriteria:

üRating -1    = Sedikit lemah

üRating -2    = Agak lemah

üRating -3    = lemah

üRating -4     = Sangat lemah

Untuk rating faktor opportunitty di beri kriteria:

üRating 1 = Sedikit peluang

üRating 2 = Agak peluang

üRating 3 = peluang

üRating 4 = Sangat berpeluang

 

 

Untuk rating faktor opportunitty di beri kriteria:

Ukuran Rating Ancaman :

üRating -1 = Sedikit Mengancam

üRating -2 = Agak Mengancama

üRating -3 = Mengancama

üRating -4 = Sangat Mengancam

 

KUESIONER INTERNAL FAKTOR ANALIS STRATEGI UNTUK MENGETAHU STRENGTH (KEKUATAN)
Faktor strategis Nilai Bobot Rating Skor
Mampu menerima banyaknya call yang masuk 4 0,26 4 1,04
Tepat pada waktu penggajian 2 0,14 3 0,42
skilled labor 2 0,14 2 0,28
Ada pembagian pekerjaan yang jelas 2 0,14 3 0,42
perangkat perusahaan lengkap 4 0,26 4 1,04
14 0,94 3,2

 

 

Kuesioner Internal Factor Analysis Strategi Untuk Mengetahui kelemahan (weakness)
Faktor strategis Nilai Bobot Rating Skor
callwait yang tinggi dari pelanggan 4 0,26 -3 -0,78
penghitungan lembur yang tidak transparan 2 0,14 -3 -0,42
loyalitas karyawan rendah 2 0,13 -2 -0,26
Sutruktur organisasi terlalu luas 2 0,13 -2 -0,26
Peralatan R&D kurang memadai (mengalami gangguan) 4 0,26 -4 -1,04
14 0,92 -2,76

 

 

Kuesioner Internal Factor Analysis Strategi Untuk Mengetahui Peluang
(Threat)
Faktor strategis Nilai Bobot Rating Skor
menguasai market dalam jasa layanan informasi 3 0,21 3 0,63
income per kapita meningkat 2 0,14 3 0,42
kondisi makro ekonomi yang sehat 2 0,14 3 0,42
Adanya peningkatan custamer terhadap call center 4 0,26 4 1,04
Memiliki program yang mendorong kepada custamer 3 0,13 3 0,39
  14 0,88 2,9

 

 

Kuesioner Internal Factor Analysis Strategi Untuk Mengetahui Ancaman
Faktor strategis Nilai Bobot Rating Skor
pesaing lebih dapat memenuhi tuntutan 2 0,11 -2 -0,22
kompetitor lebih memahami pelanggan 3 0,23 -3 -0,69
kurangnya agent maka banyak pelanggan menunggu 4 0,23 -4 -0,92
pesaing lebih cepat untuk menerima panggilan 3 0,23 -3 -0,69
perusahaan belum mampu meremajakan mesin 3 0,17 -3 -0,51
  15 0,97 -3,03

 

 

 

  1. ANALISIS MATRIK SWOT

 

Berdasarka hasil-hasil yang didapat dari analisis internal dan eksternal pada tabel dituliskan di atas, hasilnya dapat di rangkum sebagai berikut:

 

Skor total strangth (kekuatan)          : 3,32

Skor total Weakness (kelemahan)     : – 2,76

Skor total Opportunity (peluang)     : -3,07

Skor total Threat  (ancaman)            : 2,9

 

Maka, penentuan PT.INFOMEDIA NUSANTARA dapat digambarkan matrik SWOT seperti :

  • Koordinat Analisis Internal :

Sumbu x = (skor kekuatan – skor kelamahan )/2

(3,2-2,76)/2

= 0,22

  • Koordinator Analisis Eksternal :

Sumbu Y = (skor peluang – skor ancanaman )/2

(2,9-3,03)/2

= -0,06

Jadi, titik koordinat terletak pada (0,22;-0,06)

 

diagram swot

 

 

 

  1. KESIMPULAN

Setelah diketahui titik koordinat (0,22;-0,06) tersebut maka posisi perusahaan PT.INFOMEDIA NUSANTARA diketahui pada kuadran ke 4 sehingga memiliki strategi yang lebih baik dan penyempurnaan aalisis dengan menghitung luasan wilayah pada tiap kuadran.

kuadran posisi titik luas matrik ranking prioritas strategi
I (3,2:2,9) 9,28 2 Growth
II (2,76:2,9) 8 4 Stability
III (2,76:3,03) 8,36 3 penciutan
IV (3,2;3,03) 9,7 1 kombinasi

 

  1. Pada kuadran I (S O strategi), strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah menggunakan kekuatan perusahaan untuk mengambil setiap keunggulan pada kesempatan.
  2. Ekspansi layanan call center pada perusahaan-perusahaan yang belum tersentuh layanan call center
  3. Selalu memperbaiki parameter pada sesuai dengan SOP
  4. Menambah agent frelance untuk menutupi call yang berlebih pada jam-jam tertentu

2. pada kuadran II (WO strategi) perusahaan dapat membuat keunggulan pada kesempatan sebagai acuan untuk memfokuskan kegiatan dengan menghindari kelemahannya.

a. memenuhi kebutuhan konsumen akan layanan informasi

b. menaikkan tarif telepon sehingga mendapatkan keuntungan

c. bekerjasama dengan perusahaan lain untuk memperoleh teknologi lanjut untuk mempercepat laju perusahaan

3. pada kuadran III (WT strategi) strategi yang dapat meminimulkan kelemahan untuk menghadapi setiap ancaman dan terus menerus melakukan inovasi sehingga tidak kalah dengan kompetitor lainnya

  1. diserfikasi pada pasar baru

b. infestasi pada merk dan loyalitas kepada pelanggan

c. selalu berinofasi dan selalu mengutamakan standar parameter pelayanan

4. pada kuadran IV (ST strategi) meminimumkan segala kekuatan untuk menghadapi ancaman.

  1. perhatian lebih pada teknologi, kualitas an harga pricing dengan tetap mengedepankan kualitas
  2. membuat perusahaan lebih sehat dalam mengatur manajemen perusahaan sehingga mudah mendatangkan partner dalam kerjasama bidang call center

Berdasarkan nilai bobot dan rating setiap unsur matrix diatas, maka dapat diketahui posisi perusahaan saat ini berada di kuadran ke 4, yaitu dimana stratgei umum dapat dilakukan perusahaan adalah membuat keunggulan sebagai ancuan untuk memfokuskan kelemahan perusahaan

 

STRATEGI BISNIS UNIT (SBU)

Dalam suatu bisnis dibutuhkan stratgei bisnis agar perusahaan mengerti apa yang harus di lakukan sehingga dapat bersaing dengan kompetitor dan pesaing lainnya.

Prioritas I

vFaktor penentu keberhasilan

Adanaya inovasi pelayanan terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa percaya terhadap perusahaan dan selalu manjakan pelanggan engan pelayanan yang update dan ramah.

vAktivitas yang dilakukan :

Meningkatkan kwalitas karyawan dengan selal merefresh dan menambah sesuai dengan kebutuhan call yang masuk sehingga akan selalu terjalin yang aktual.

  1. Output : mempermudah pelanggan untuk menghubungi call center dan dilakukan penjelasan mengenai call center
  2. Outcome : semakin banyak pelanggan yang ada maka semakin baik untuk perusahaan
  3. Impact: citra perusahaan unuuk meningkatan saham dalam dunia call center

Pioritas II

vFaktor penentu keberhasilan

Berdasarkan diagram swot tersebut dapat didapatkan bahwa prioritas kedua adalah untu persaingan antara partner bisnis agar perusahaan lainnya menggunaan jasa call center agar masyarakat lebih mudah jika mengalami gangguan atau pengaduan.

vAktivitas yang dilakukan:

Meningkatkan kerjasama antara perusahaan satu dengan perusahaan lannya agar perusahaan mau bekerja sama dengan perusahaan call center, karena di zaman yang saat ini pengaduan dan info secara efektif.

  1. Output : mempermudah perusahaan mengerti apa yang di minta pelanggan.
  2. Outcome : deviden perusahaan semakin bertambah dan penanam saham juga semakin banyak mendapat keuntungan
  3. Impact : citra perusahaan call center semakin brand dan dapat di banggakan di kalangan pemegang saham

 

Porter’s five forces

Dalam mendirikan perusahaan jasa call center bukanlah muda, karena di masa yang akan datang akan semakin banyak perusahaan call center yang ada, bagi perusahaan dapat menjadi daya saing di kawasan regional dan perusahaan tersebut mampu bertahan di kawasan yanng sekarag

 

KPI

sasaran mutu definisi 3 BULAN TERAKHIR
maret april mei
Abandon Call 1% per bulan 15.714 call 16.807 call 44.814 call
1,23% 1,35% 3,44%
Avarage Speed Answer (ASA) 5 DETIK rata2 waktu sahut 2 detik 3 detik 7 detik
CSI ukuran kepuasaan pelanggan
Down Time 15 menit per bulan
sevice level 20″ 80% call terjawab dalam 20 detik 97,63% 97,05% 86,39%
FCR pemberiaan kearutan telepon

 

 

Leave a Reply